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刘玖锋

刘玖锋 暂无评分

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  • 查看详情>> 一、为什么要发现问题和解决问题 1、个人成功定义-成功从解决问题开始(观看视频) 2、责任 二、全面性的问题解决方式-6步系统问题解决流程 1、如何发现问题 问题定义与界定问题的方法 寻找问题差距,设定改进目标 观点辩论:先定目标再定计划的观点与根据现状和计划再定目标的观点 2、如何分析问题: 管理人员易犯的错误 找出问题的真正原因-丰田5W原因分析法 现场分组演练 分析问题的系统性方法-团队列名法 现场分组演练 重要紧急矩阵的使用 3、如何制定问题解决方案 提出潜在的问题解决方案 收益难易矩阵 4、如何执行针对问题的行动计划-甘特图 5、如何实施解决方案 6、如何评估行动计划、固化成果 三、复盘 1、复盘概念和目的 2、复盘方式和八步骤 3、复盘的案例分享 4、复盘环节演练(针对上述培训演练中任务完成情况进行复盘)
  • 查看详情>> 一、培训的沟通技能测评:出具个人沟通测评报告 二、培训内容: 1、为什么要沟通 沟通在人际关系的重要性; 沟通在组织当中的重要性(沟通漏斗); 有效沟通的五种态度; 2、沟通是什么 沟通定义与沟通三要素; 人的十个特性; 人的十个沟通习惯; 3、如何高效的沟通 沟通的境界;     沟通的三个行为(梅拉宾公式) 七项沟通技巧-赞美、晓之以理、主导、迎合、制约、分述、示弱(细化成公式) 三、沟通技能提升计划-人际关系五图
  • 2015-03-30
    查看详情>> 第一部分:客户服务的理念 时代变化:农业时代、工业时代、服务经济、移动互联网体验经济的发展变迁 如何应对移动互联网时代?(案例分享) 第二部分:MOT的来源、理念 第三部分:MOT行为模式——探索Explore MOT行为模式:第一步:探索: 为客户着想与客户利益分析 寻找及确认客户的期望 培养倾听客户的能力 案例:好心的同事 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想 澄清上下游之间的期望 为什么顾客的期望可能是错误的? 如何管理客户的期望? 什么才是真正为客户着想? 为客户和公司双嬴创造条件 必要的影响技巧 挖掘客户需求的提问技术 聆听的关键技术 面对客户异议如何引导? 案例:繁忙的业务经理 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提 分析客户的期望 创建最大限度满足客户期望的方案 案例:专业的竞争对手 建立管理客户期望的能力 如何让客户充分感受到你的增值 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会 MOT行为模式:第二步:提议 什么是恰当的提议 什么时候不能做提议 客户需求分析与公司支持能力分析 确保你打算处理的是一个双赢的机会 MOT行为模式:第三步:行动 5C原则:帮助你实现承诺的准则 案例:不会倾听的业务副总 察觉客户的心理期望 通过发现客户的心理需要为客户增值 如何正确使用和巩固客户关系 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来 MOT行为模式:第四步:确认 画龙点睛的一笔: 最后的补救机会:完整满足客户的期望 让客户把满意说出来 确认用语 案例:于事无补的求助热线 · 复习和运用MOT模式 · 复习分析客户的期望和需求 个人行动计划

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